IRS Antje Hütten

 

Dienstag, 28.06.2016, 10 Uhr, TIM Social Area

  Antje Hütten

Essays on Various Aspects of Services Marketing in Complex Service Settings: Insights and Evidence on the Role of Tensions and Stereotypes in Interactions between Frontline Employees and Customers​

Dienstleistungen sind allgegenwärtig. Sie dienen als eigenständiges Transaktionsobjekt und sind gleichzeitig ein wichtiger ergänzender Teil des Gütersektors. Dennoch sind Dienstleistungen durch spezifische Merkmale gekennzeichnet, die eigenständige Ansätze fordern, um sie effektiv zu erbringen. Aufgrund dieser Eigenschaften ist die persönliche Interaktion vor allem zwischen Mitarbeitern im Kundenkontakt und Kunden unerlässlich. Zusätzlich steht das Verhalten dieser Mitarbeiter im Fokus, wenn die Kunden die angebotene Dienstleistung und den Erbringungsprozess bewerten. Dies ist vor allem bei komplexen Dienstleistungen der Fall. Die Interaktionen für die Erbringung dieser komplexen Dienstleistungen finden in der Triade von Mitarbeitern, Kunden und Organisationen statt. Die fünf Artikel der Dissertation untersuchen verschiedene Aspekte des Dienstleistungsmarketings in dieser Triade mit einem Fokus auf Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden. Sie tragen damit zu Forschung und Praxis des Dienstleistungsmarketings bei, indem sie Erkenntnisse und empirische Nachweise für die umfassende Rolle von Spannungen und Stereotypen in den Interaktionen zwischen Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden darstellen.

Antje Hütten